厚道文化 鑄就山航服務(wù)品質(zhì)
2019年6月21日消息：6月21日上午，“聚焦山航高質(zhì)量發(fā)展”2019全國融媒體采訪活動在山航青島分公司舉行，民航資源網(wǎng)受邀參加。
山航服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理沙永全介紹了山航服務(wù)與航班運(yùn)行情況。他指出，山航已連續(xù)第五年獲得“最佳服務(wù)航空公司”獎，國內(nèi)僅有3家航空公司獲此殊榮。在今年的“CAPSE民航服務(wù)峰會”中，山航“慈翔”中老年旅游產(chǎn)品以總分第二名的好成績榮獲“年度最佳創(chuàng)新服務(wù)獎”。
沙永全表示，山航始終堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，高度重視收集和使用各方意見信息，通過魯雁管家、滿意度問卷調(diào)查、社會義務(wù)監(jiān)督員、第三方滿意度評測、電話短信回訪、員工報(bào)告、資料分析等多種渠道方式獲取不同顧客的需求、期望和偏好信息，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，從系統(tǒng)上對客戶不同的需求進(jìn)行分析，找準(zhǔn)客戶服務(wù)痛點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。
沙永全稱，自助化服務(wù)是未來民航旅客服務(wù)的發(fā)展方向。今年，山航已經(jīng)在全國37個千萬級旅客吞吐量機(jī)場面向旅客推出了無紙化乘機(jī)服務(wù)，旅客可憑二維碼電子登機(jī)牌辦理安檢及登機(jī)手續(xù)，無需紙質(zhì)憑證。近期，山航將上線差異化網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)，屆時(shí)旅客自主辦理網(wǎng)上值機(jī)的時(shí)間將進(jìn)一步提前。
另外，山航還將打造濟(jì)南、青島便捷中轉(zhuǎn)服務(wù)。未來，在國內(nèi)中轉(zhuǎn)方面，旅客始發(fā)站可將托運(yùn)行李直掛至目的站，中轉(zhuǎn)時(shí)無需提取托運(yùn)行李，只需辦理乘機(jī)登機(jī)手續(xù)。而在國際中轉(zhuǎn)方面，旅客經(jīng)青島銜接國際航班，中轉(zhuǎn)時(shí)無需提取托運(yùn)行李。這項(xiàng)工作正在推進(jìn)當(dāng)中。
